직원들에게 웃음교육을 시켜라!


최근에 쇼핑몰 운영회사인 루미네로부터 웃음교육을 해달라는 의뢰를 받았다. 늘 그랬던 것처럼 이번에도 역시 의뢰를 받자마자 즉시 그곳의 경영자를 만나봤다.
루미네의 경영자는 “쇼핑몰에 입점해 있는 모든 매장을 웃음이 넘치는 곳으로 만들고 싶습니다. 쇼핑몰을 운영하는 입자에서 모든 매장의 직원들이 웃으며 일할 수 있는 환경을 만들기 위해 최선을 다할 생각입니다”고 말하며 ‘웃음’에 적극적인 열의를 보였다. 뿐만 아니라 자신도 직접 직원들과 함께 교육을 받겠다고 나서는 것이었다.
보통 사장이나 부장이라는 직함을 가진 경영자나 관리자 정도쯤 되면 자사에서 웃음교육을 실시한다고 해도 직원들이 교육받는 교육장을 둘러보는 경우도 그다지 많지 않다. 가물에 콩 나듯이 어쩌다 둘러보는 경우가 있다 해도 그저 직원들에게 “모두들 열심히 하세요”라고 한 마디 하고는 휙 가버리는 경우가 대부분이다. 그런데 이 경영자는 달랐다. 아주 진지하고 열성적인 자세를 보여줘 놀라는 한편 감동까지 하게 되었다. 그의 그런 태도에 그곳의 의뢰를 맡기로 결심했음은 물론이다.
웃음 컨설팅을 실시할 때 맨 처음 하게 되는 것이 웃음교육인데, 이것은 ‘인사는 이런 자세로, 머리를 숙일 때 각도는 이 정도로, 고객의 질문에 대한 답은 이런 식으로 한다’는 것을 가르치는 일반적인 예절교육과는 차원이 다르다.
또한 단순히 교육에서 웃음을 훈련하는 것만으로는 진정한 웃음에 이를 수 없다. 겉보기에 좋은 웃음을 웃을 수 있다고 해서 그걸로 다가 아니기 때문이다. 경영자가 ‘고객을 소중히 여긴다’는 이념을 갖고 있지 않은 곳에서는 진정한 웃음이 뿌리내릴 수 없다. 또한 고객을 진정으로 소중히 여기는 마음이 없는 직원은 고객을 진심으로 환영하는 웃음을 내보일 수 없다. 따라서 무엇보다 경영자 자신이 직접 웃음을 실천하는 것이 중요하다. 직원들에게는 웃음을 강조하면서도 경영자 자신의 얼굴이 어둡다면 그 기업의 직원들은 아무리 시간이 지나도 진정한 웃음을 웃을 수 없기 때문이다.
웃음교육의 목적은 웃음에 익숙하지 않은 직원들이 일차적으로 웃음에 익숙해지게 만드는 데 있다. 그래서 진정한 웃음이 직원들의 몸에 배게 해 기업 차원에서 웃음이 지속되도록 하는 것을 궁극적인 목적으로 삼고 있다.
이러한 웃음교육은 보통 한 회사마다 3년 정도에 걸쳐 ‘웃음을 통해 고객과 관계 형성하기’를 교육하는 것을 기본으로 삼고 있는데, 1회에 평균 20~30명 정도가 참여한다. 웃음교육은 결코 1회로 끝나지 않는다. 웃음이 단단히 뿌리내릴 때까지 수차례에 걸쳐 실시된다.
웃음교육에서는 우선 웃음의 효과에 대한 강의를 하고 나면 교육생들을 한 사람씩 앞으로 불러내서 간단한 자기소개를 하게 한다. 그리고 그 장면을 비디오로 촬영한다. 이때 교육생들에게 다음과 같이 해줄 것을 요구한다.
“비디오가 있는 쪽을 향해 서주세요. 처음엔 평소의 얼굴표정으로, 다음에는 웃으면서 자신의 이름과 소속을 말해주세요. 이번에는 고객배웅을 해볼까요? 앉아 있는 교육생들을 향해 몸의 방향을 바꿔서 ‘고맙습니다’라고 인사해보세요. (몸의 방향을 바꾸는 것은 인사하는 모습을 촬영하기 위해서이다.) 마지막으로 다시 비디오 쪽을 향해서 자신이 지을 수 있는 가장 멋진 최고의 웃음을 보여주세요.”
이렇게 교육생들이 모두 있는 앞에서 공개적으로 자신의 모습을 비디오로 촬영하게 되면 평소 익숙하지 않은 것이기에 모두 하나같이 긴장한 모습을 보이게 된다. 그래서 누구나 얼굴에 긴장한 빛이 역력히 드러난다.
사람들은 긴장했을 때 자신의 얼굴표정이 어떤지 모르는 경우가 많다. 그래서 비디오로 촬영하는 것만큼 긴장한 자신의 얼굴표정을 객관적으로 확인하는 데 좋은 것은 없다. 백문이 불여일견이다. 비디오로 촬영한 자신의 얼굴표정을 보게 되면 그것을 자신의 모습이 아니라고 부인할 수 있는 사람은 없다.
특히 평소의 얼굴표정은 그 사람의 인상을 가장 크게 결정하는 요인이다. 평소의 얼굴표정에는 그 사람의 나쁜 버릇도 함께 나오는데 긴장하면 할수록 그런 나쁜 버릇이 더 잘 나타나게 된다. 자신의 나쁜 버릇이 어떤 것인지 정확히 알아야만 그것을 고칠 수 있다.
또한 ‘멋진 웃음’을 웃어보라는 주문을 받으면 최대한 멋진 웃음을 짓기 위해 노력하지만 의외로 웃음 같지 않은 웃음을 보이는 경우가 많다. 치아는 드러냈지만 어딘지 딱딱한 웃음을 보이거나 입 꼬리만 조금 위로 올리고 치아는 드러내지 않는 웃음, 웃는 다기 보다 화나 보이는 얼굴표정까지 아주 다양하다. 비디오로 촬영한 것을 보게 되면 여태껏 몰랐던 자신의 웃음에 대해서도 확실히 깨달을 수 있게 된다.
보통 고객을 직접 상대하지 않는 지위가 높은 사람들이나 사무직원들일수록 더욱 어색한 웃음을 짓는 경우가 많다. 그렇다고 판매직원이라고 해서 모두 멋진 웃음을 짓는 것도 아니다. 개중에는 정말 판매직원이 맞는지 물어보고 싶은 웃음을 짓는 사람도 있다.
그래서 더더욱 비디오 촬영이 필요하다. 우리는 일상생활 중에 웃는 경우가 그다지 많지 않다. 하지만 누군가 자신을 보고 있다고 의식하면 좋은 표정을 지으려 노력하게 되고 웃게 된다. 텔레비전이나 영화 속에서 활짝 웃는 배우나 아나운서, 연예인들은 대중이 항상 자신을 보고 있다는 것을 의식하기 때문에 보다 멋진 웃음을 지으려 노력하는 것이다.
이와 같이 ‘누군가 나를 보고 있다’는 것을 항상 의식하지 않으면 웃음을 짓기도 어려운 것이 우리의 현재 모습이다. 때문에 비디오 촬영을 통해 타인의 눈을 의식하게 하면 보다 빨리 웃음을 만들 수 있다. 웃음도 습관이다. 좋은 웃음을 만들기 위해서는 먼저 웃음에 익숙해지는 것이 중요하다.
비디오로 촬영한 자신의 평소 얼굴표정과 웃는 모습을 확인한 후에는 두 명이 짝이 되어 서로 눈을 맞추면서eye-contact 대화를 하거나, 큰 원을 그리고 서서 웃음 캐치볼을 하거나 한다. 또한 젓가락을 사용한 스트레칭으로 웃음 만들기를 연습하기도 한다. 이 중에서 특히 젓가락 스트레칭은 웃음교육에 대해 신문에서 기사로 소개하면서 사진을 실은 경우가 많아 아주 유명해 졌다.
하지만 교육생들은 젓가락 스트레칭을 그다지 좋아하지 않는다. 젓가락이 등장하면 모두 드러내놓고 말하지는 않지만 하기 싫다는 얼굴표정들이다. 젓가락을 입에 물어야 하기 때문에 우스꽝스러운 꼴이 되는 것이 싫은 것이리라.
그러나 젓가락 스트레칭만큼 자연스런 웃음을 만드는 데 효과 만점인 것도 없다. 젓가락 스트레칭을 하면 우선 얼굴의 혈액 순환이 좋아진다. 그래서 기분이 고조되면서 자연히 웃음도 지을 수 있게 된다. 사람이 건강하기 위해서는 혈액 순환이 좋아야 한다. 마찬가지로 기업도 혈액 순환이 좋아야 더욱 발전할 수 있다. 기업의 혈액순환은 직원의 웃음이라 할 수 있다. 혈액 순환이 좋은 기업에 고객들은 호감을 갖게 되어 있다.
웃음교육은 1회당 약2시간에 걸쳐 진행된다. 교육에 참가하면 누구나 자의든 타의든 끊임없이 웃게 된다. 그래서 교육에서 시키는 대로 웃다 보면 어느새 자신도 모르게 웃고 있는 자신의 모습을 발견하게 된다.
웃기 위해 우선 기억해야 할 것은 ‘상대의 눈을 유심히 보는 것’과 ‘치아를 드러내며 웃는 것’이다. 이 두 가지만 지키면 웃음의 ‘형태’는 갖춰진 셈이라 할 수 있다.
웃음교육은 우선 웃음의 ‘형태’를 갖추는 것부터 하는 웃음연습이라고도 할 수 있다. 이와 같이 웃음교육에서는 일단 얼굴표정만이라도 먼저 웃을 수 있도록 하기 위해 철저히 연습을 시킨다. 따라서 웃음교육을 받고 나면 전에는 웃는 것이 어색하고 멋쩍게만 여겨졌던 사람들도 오히려 웃지 않는 자신을 부끄럽게 여기게 된다.
그것이 시초가 되어 점점 더 자신만의 웃음을 만들어가게 되는 것이다. 그래서 비록 시작은 얼굴표정만 웃는 웃음이었지만 종국에는 ‘마음’까지 웃는 웃음을 웃을 수 있게 된다.